служба поддержки:   
+375291802000
Email:     
support@cartame.by
График работы:     
Пн-пт: 09.00 - 20.00

Приложение 1. Публичный договор возмездного оказания услуг по размещению купонов

Приложение №1

к Публичному договору

возмездного оказания услуг по размещению объявлений в приложении CartaMe



СОГЛАШЕНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее «Соглашение») определяет порядок предоставления технической поддержки в отношении услуг, предусмотренных договором возмездного оказания услуг по размещению купонов (далее «Услуг»), и является его неотъемлемой частью.


1.   ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ СОГЛАШЕНИИ

1.1. Информационно-технические средства – комплекс программно-технических средств, веб-серверы, мобильное приложение и т. п., используемых Исполнителем для предоставления услуг (далее – ИТС).

1.2. Техническая поддержка обслуживание ИТС, предоставленного Исполнителем, направленное на обеспечение его стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.

1.3. Техническая поддержка – это комплекс услуг Исполнителя по решению проблем Заказчика в рамках данного соглашения.

1.4. Обращение - обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, онлайн-чат, почтовое отправление.

1.5. Письменное обращение - сообщение, поданное посредством специальной формы, либо электронное сообщение, отправленное с контактного ящика электронной почты на адес support@cartame.by.

1.6. Заявка - письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.

1.7. Плановые работы - совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния информационно-технических ресурсов, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.

1.8. Срочные работы - комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения информационно-технических ресурсов силами Исполнителя или его подрядчиков.

1.9. Время реакции - период с момента получения Заявки до письменного подтверждения начала работ над ней.

1.10.   Рабочие часы Исполнителя - временной период с 9.00 до 17.00 будних дней.


2.       ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

2.1.  Порядок оказания технической поддержки зависят от темы Заявки (Таблица №1, п.2.2),

2.2. Таблица №1. Описание типов Заявок:

 
Тема Заявки
 
Время реакции / часы
 
Часы обработки заявки
 

Корректировка информации в объявлении купона (первично)

 
16
 
9:00 до 17:00
 

Корректировка информации в объявлении купона (повторно)

 
32
 
9:00 до 17:00
 

Корректировка информации в объявлении купона (третичное и последующие)

 
168
 
9:00 до 17:00
 

ИТС Исполнителя не функционирует

 
4
 
9:00 до 17:00
 

Жалоба Заказчика на ИТС Исполнителя

 
8
 
9:00 до 17:00
 

Жалобы пользователей на ИТС Исполнителя

 
8
 
9:00 до 17:00


3.       ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК

3.1. Заявка подается Заказчиком на электронную почту promo@cartame.by или на соответствующий контактный адрес Исполнителя.

3.2. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:

3.2.1. тема Заявки;

3.2.2. описание, раскрывающее суть обращения.

4.       ГАРАНТИИ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

4.1. Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услугу, объем которых будет не ниже показателей, приведенных в Таблице №2, п.4.2.

4.2. Таблица №2 Гарантии уровня доступности услуг:

 

Наименование

 
Показатель доступности в
   Отчетный период
 
(100% соответствует 730 часам в месяц)
 

Информация   Заказчика отображается в ИТС Исполнителя

 
95%
 

Доступность   личного кабинета в ИТС Исполнителя

 
95%

4.3. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право на прерывание доступа к Услугам, предварительно уведомив об этом Заказчика. Стороны соглашаются с тем, что данные перерывы не квалифицируются в качестве отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.

4.4. Продолжительность и условия уведомление Заказчика указаны в таблице №3 п.4.5:

4.5. Таблица №3:

 

№   п/п

 
Наименование работ
 
Продолжительность перерыва
 
Уведомление Заказчика
 
1.
 

Плановые   регламентные работы

 

Суммарная   продолжительность перерыва — не более 8 (восьми) часов в месяц

 

Не   менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём   опубликования информации в Личном кабинете или уведомления на контактный   адрес электронной почты.

 
2.
 

Срочные   работы

 

Время   перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения /   предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.

 

Непосредственно   перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете или   уведомления на контактный адрес электронной почты.

4.6. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:

4.6.1. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;

4.6.2. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;

4.6.3. неработоспособности или несовместимости используемого Пользователем программного обеспечения;

4.6.4. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.

4.7. Если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 4.3., 4.6. настоящего Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчетный период. Размер вычета определяется пунктом 4.12. настоящего Соглашения.

4.8. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем Время реакции или обработки, предусмотренных в таблице №2 настоящего Соглашения.

4.9. Компенсация предоставляется Заказчику посредством вычета 5% (пяти процентов) от стоимости Услуг в текущем Отчетном периоде за каждые 60 (шестьдесят) минут недоступности Услуг свыше норм, определенных в Таблице №3, и/или превышения определенных Соглашением сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 100% (ста процентов) стоимости Услуг за Отчетный период, в котором произошло неисполнение, либо ненадлежащие исполнение обязательств по Договору.

5.       УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

5.1. В целях обеспечения качества услуг и безопасности передачи информации техническая поддержка оказывается по Заявкам Заказчика. Техническая поддержка включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.

5.2. Сроки и условия обработки Заявок технической поддержкой определены в таблице 3 настоящего Соглашения.