52% клиентов по всему миру испытывают сильную эмоциональную привязку к своему банку

Конечно, мы хотели бы, чтобы всё было лучше.
Известно, что клиенты в 1,7 раза чаще платят больше, если бренд создаёт эмоционально вовлекающий опыт.
Это меняет всю логику программ лояльности банков как бренда.

Баллы и скидки — это механика, и они объясняют, почему это полезно. Но они не объясняют, ПОЧЕМУ вы хотите вернуться.

Вот отличный пример: DBS Bank в Сингапуре запустил стратегию «Живи больше, банк меньше». Банк сознательно делает себя невидимым, чтобы клиенты чувствовали, что банк на их стороне, а не продаёт им продукты.

Кроме того, продвинутые банки (их немного) предлагают групповые сервисы в своих приложениях по жизненным направлениям: «Дом», «Путешествия». Это не UX, а эмоциональная архитектура.

Программа лояльности без эмоций работает только до тех пор, пока конкурент не предложит большую скидку, верно?

Люди возвращаются не ради баллов, а ради опыта. Это потому, что бренд понимает их, помнит и говорит с ними как с личностями, а не просто как с частью аудитории.

Когда приложение банка решает общие ежедневные потребности человека, экономя как деньги, так и время, формируется новый уровень лояльности.
Экосистема лояльности внутри приложения банка — именно то, что выводит банковское приложение на новый уровень.